고속도로를 운전하며 달리는 사람의 휴대전화에 벨이 울렸다. 아내로부터 걸려온 전화였다. "여보 방금 전에 내가 라디오를 들었는데 당신이 가고 있을 고속도로에 반대방향으로 가는 차가 있다고 하네요. 조심하세요" 그 전화를 받은 남편이 대답하기를 "여보, 반대방향으로 달리는 차가 한 대가 아니라 수백 대라오. 오늘은 왜 이렇게 반대 방향으로 달리는 차들이 많지?" 라고 말했다고 한다.

사업이 잘 안 된다고 고객 탓으로 돌리는 사업가는 마치 이 남자와 같다. 자기가 절대로 옳다고 믿으면 남이 다 잘못 하고 있는 것으로 보인다. 수백 대의 차가 반대방향으로 달리고 있으면 재빨리 자기가 옳은 방향으로 가고 있는지 아닌지를 검토해서 신속히 방향을 바꿔야 살아남게 된다. 이런 과오를 범하지 않으려면 경영인은 시야를 넓혀서 사태를 살펴야 하고 수시로 자기의 위치를 평가해야 한다.


작은 일에도 충실하라
UPS 배달원들은 초인종을 누르기 전에 노크를 먼저 하라는 훈련을 받는다. 그렇게 함으로써 평균 1초를 절약한다고 한다. UPS 같이 큰 회사가 1초를 중요시하는 훈련을 직원들에게 시켰기 때문에 지금도 확장하고 있는 것이다. 1976년 올림픽 100미터 경주에서 1위와 8위 사이의 시간차는 1/8초이었다.

고객에게 인사하는 태도로부터 시작해서 극히 사소한 점까지 충실한 태도를 보이면 고객들의 호감을 얻게 된다. 식당에서 그냥 냉수를 주는 대신 병물을 주면 안심하고 고객이 물을 마실 수 있을 것이다. 업소를 찾아온 고객에게 명함을 달라고 부탁하면 싫어할 고객은 별로 없을 것이다. 고객 명단을 컴퓨터에 입력시켜서 자주 서면이나 전화로 안부를 묻거나 그 가족의 경조사에 축하하거나 위로하면 단골손님이 될 것이다.

"고객의 구두 사이즈를 알고 있어야 한다"고 고객관리 전문가는 강조한다. 찾아오는 고객을 마치 비행장에서 친정어머니를 반기듯이 반가워하면 모두가 평생 고객이 될 것이다.


고객 관리도 전산화
고객 정보를 되도록 충분히 입수하여 컴퓨터에 입력시키는 것은 경영에서 필수적이다. 이름은 물론이고 취미와 자녀들에 관한 정보를 입력하여 쉽게 출력할 수가 있으면 고객들과 더욱 친해질 것이다. 가족 같은 대우를 할 수 있고, 고객도 그렇게 느낄 것이다.

500명 이상의 단골고객 명단을 입력해 놓고 있는 업체는 불황도 타지 않을 것이다. 고객 관리를 위해 개발된 소프트웨어는 여러 개 있지만 Gold Mine이나 ACT II가 가격도 저렴하고 사용하기도 쉽기 때문에 사업을 하는 한인 경영인들에게 추천하고 싶다.

되도록 많은 고객의 이름을 알아두고 그들이 올 때마다 성이나 이름을 부르며 인사를 하면 친분이 두터워질 것은 당연하다. 고객의 성명과 주소를 입력해 두고 사소한 상품을 하나 사간 고객에게도 감사 편지를 보내고 그들의 생일에도 축하 편지나 카드를 보내기를 권장한다. 컴퓨터를 이용하면 하루 수 백장의 편지를 보내는 것이 대단한 일이 아니다.


고객에게는 최상의 정중과 열성을
전화를 받을 때나 고객에게 인사를 할 때 판에 박은 외양적인 모습은 절대 금물이다. 악수를 할 때는 상대의 손이 아픔을 느낄 정도로 힘있게 하면 고객은 좋은 인상을 받게 된다. 전화를 받을 때도 분명한 어조로 열성을 보여야 전화를 한 사람도 대화를 하는 즐거움을 느끼게 된다.

허드렛일을 하는 직종이 아니라면 되도록 무게 있는 보수적인 복장을 해야 하며 남자라면 반드시 넥타이를 매고 손님을 대해야 한다. 남자의 넥타이는 상대하는 사람에게 존경을 표시하는 상징물이기 때문이다.

연세가 드신 분들에게는 머리를 깊이 숙여서 절을 하고 악수를 할 때에도 왼손으로 오른손을 받치면서 정중하게 하면 예의가 바른 품위 있는 사람으로 인정받게 된다. 상품을 산 고객에게는 주차장에까지 들어다 드리겠다는 하고 가능하면 차에 실어드리는 친절을 보이면 고객은 그런 업소를 또다시 찾아오는 것을 즐기게 된다. 정중, 친절, 열성, 진지한 성의는 어느 문화권에서나 가장 효과적인 판촉요소임을 잊지 말아야 한다.