하와이 한국관광시장 지속적 증진위해 UH와 연계
프로그램 개발도 추진


하와이 관광청이 한국인 무비자 방문 프로그램 본격 가동 2년째를 맞아 한국관광시장 활성화 및 현지 관광인들의 서비스 개선을 위한 교육 프로그램을 실시했다.
6일부터 8일까지 와이키키 리조트 호텔에서 열린 이번 교육 프로그램에는 한국과 세계 30여개국 한인여행업계에서 명강사로 이름 난 오형수(41 사진) 하나투어 인재개발팀 총괄팀장이 강사로 초청되어 ‘서비스로 세일즈 하자’라는 주제로 강의 했다.
이번 강의에서 강사는 “사람을 얻지 못하면 재물을 얻지 못한다”는 이외수씨의 말을 강조하며 상대의 마음을 움직이는 끈끈한 교류가 관광서비스업 종사자들은 물론 세일즈 비즈니스의 성공여부를 좌우함을 역설했다.
이번 프로그램을 위해 하와이를 방문한 하와이 관광청 한국사무소의 구정회 차장은 “하와이 문화와 역사를 위주로 관광 가이드들의 전문지식을 넓히는 한편 변화하는 한국 관광객들의 여행 트랜드를 파악하고 가장 많이 제기되는 문제점들을 시정하기 위해 이번 교육 프로그램을 기획하게 됐다”고 제1회 서비스 교육 실시 배경을 설명했다.
첫날 강좌에는 하와이 관광청의 그레이스 리 관광브랜드 매니저와 하와이주립대 관광학과의 조지 K. 이케다 교수가 참석해 향후 프로그램 확대를 위한 방안을 검토했다.
그레이스 리 매니저는 “관광업에서 서비스부문이 갖는 비중은 매우 크다. 전문가들의 의견을 듣고 현장에서 고객들을 1차적으로 접하는 관련업 종사자들간의 의견교환의 자릴 통해 최고의 서비스를 방문객들에게 제공할 수 있을 것”이라고 전했다.
하와이대학의 이케다 교수도 “현재 대학측은 오는 10월-11월경 HTA와 협력해 하와이 관광가이드들을 위한 전문 교육프로그램을 개설할 계획이며 전 과정을 이수한 가이드들에게는 공인 수료증을 수여할 계획”이라고 밝혔다.

<2면에 계속 김민정기자>


제1회 하와이 관광청 초청 여행 서비스 교육 지상 중계

오형수 강사는 ‘여행객은 늘어나는데 여행종사자들의 수입은 과연 늘고 있는가”라고 반문하며 서비스 교육의 중요성에 대한 강의를 풀어 나갔다.
서비스 종사자들이 왜 웃어야 하는지 그 이유부터 분석했다.
오 강사는 세계 어디서나 누구든 웃는 얼굴을 대할 때면 무의식적으로 자신을 방어하는 자세가 완화되는 한편 상대(가이드)의 말을 더욱 긍정적으로 받아들이게 된다는 점을 강조했다.
특히 관광객들은 ‘유목민’으로 분류할 수 있고 유목민들은 정착해 생활하는 농경민들과 달리 새로운 것에 대해 경계심을 갖고 마음의 문을 닫아 거는 경우가 많기 때문에 우선 ‘내가 웃어야 상대도 마음을 풀수 있다’고 역설했다.
오 강사는 “비법은 따로 없고 누구나 할 수 있다. 다 알고 있는데 그렇게 하지 않을 뿐”이라며 “웃음이란 평상시에도 끊임없이 연습해 웃는게 ‘직업병’이 될 정도가 되어야지 자동으로 되는 것이 아니다”라며 자신도 “영업하겠다는 사람이 안웃어서 어떻하냐는 꾸중을 상사로부터 많이 받았다”며 실천의 중요성을 말했다.

‘서비스란 무엇인가?’라는 주제를 통해 서비스는 매너나 예절이 아닌 바로 ‘고객이 안고 있는 문제를 해결해 주는 것’이라고 설명했다.
예를 들면 한 노인부부가 스타벅스에 들러 “여기는 대추차 안팔지요?”라고 물었을때 직원은 “예, 안팔아요. 감사합니다”라고 돌려보낼 경우 예절이 있다고 말할 수는 있지만 고객이 원하는 바를 제대로 파악해 매상으로 연결시키지는 못했다는 것이다.
만약 직원이 “대추 차는 안팔지만 어르신께서 좋아하실 만한 생과일 주스라든지 차는 얼마든지 있어요”라고 대답했다면 확실한 매상으로 이어질 수 있었을 것이라는 것.

오 강사는 “예전에는 여행정보를 얻기 위한 시간과 노력, 비용이 높아 가이드를 고용할 수 밖에 없었지만 지금은 인터넷 검색에 스마트폰의 보급, 그리고 영어를 어느정도 구사할 줄 아는 사람이 늘어 관광객들은 대체로 똑똑해 지고 까다로워졌기 때문에 이에 맞춘 가이드들의 새로운 가이드 비법이 필수 적이라고 강조하고 필리핀 마닐라에서 활동하고 있는 현지 가이드의 예를 전했다.
필리핀에는 1명당 1만달러의 샤핑을 끌어낸다는‘1만불의 사나이’로 불리우는 전설적인 한인 가이드의 비결은 다름아닌 고객들로 하여금 ‘자신만이 특별한 대우를 받고 있다’는 작은 배려와 일상의 대화를 통해 적절한 시기에 작은 친절을 베풀며 상대에게 감사의 마음이 우러나게 하는 것이었다고 전했다.

‘한국관광객이 왜 까다로운지’에 대해서도 설명했다.
미국의 경우 자영업자 비율이 7.3% 수준이지만 한국은 36%에 육박하기 때문에 같은 가격에 똑같은 품종이 즐비한 상황에서 승부처는 바로 ‘서비스’라는 것.
오 강사는 “한국에서는 엄청나게 서비스가 좋지 않으면 먹고살기 힘들다. 서비스 조금이라도 나쁘면 다시는 안가는 것이 인지상정”이라며 “독과점 단계에서는 어느정도의 불친절, 혹은 배려를 하지 않아도 통하지만 하와이의 경우 항공편만 손쉽게 마련되면 가이드 없어도 솔직히 여행에 어려움이 없다”며 “아무리 친절하게 접대해도 손님이 원하는 문제해결에 도움이 되지 못했다면 팁을 줄 이유가 없다”고 역설했다.

‘왜 서비스 해야 할까요?’
“손님의 지갑을 열기 위해서”라는 궁극적인 답을 내놓았다.
“단 손님이 기분좋게 지갑을 열게 하는 법을 생각해 보아야 한다”고 지적했다. “전날 술마시고 머리도 단정치 않은데다 냄새나는 모습으로 아침부터 손님을 맞으러 나간 가이드가 좋은 인상을 심어주지 못한다는 것은 당연하다는사실을 기억해야 한다. 남의 지갑을 여는데 도움이 될 만한 행동을 해야 한다”고 강조하며 동남아 29만3,000원짜리 패키지 보다 5배는 더 비싼 하와이 관광에 거는 기대를 충족시킬 수 있어야만 살아남을 수 있을 것이라고 전했다.

그렇다면 고객들이 기대하는 서비스에는 어떤 것이 있을까?
오 강사는 “고객과 가이드간의 눈높이를 맞추고 이야기를 들어주는 등의 인간적 소통이 더욱 더 중요시 되고 있다”고 강조하고 각기 다른 문제와 기대를 갖고 여행지를 방문하는 고객들의 성향 분석이 필수이며 이를위해 시시콜콜하고 사소한 이야기에도 귀를 기울인다면 성공하지 않을 수 없다는 것.
오 강사는 “안 사는 손님 없다. 못파는 가이드, 못파는 세일즈맨만이 있을 뿐”이라며 “40대 남성과 20대 여성이 화장품 가게에 들어간다면 세일즈는 누구에게 먼저 비중을 둘 것인가” 생각해 보아야 한다고 지적해다.
즉 40대 남성이 여자화장품 가게에 가는 이유는 부인, 혹은 애인의 ‘명령’으로 무언가를 사기 위한 것으로 이는 확실한 고객인데 이런 고객을 잡지 못한다면... “상대가 돈 안된다고 판단하는 순간 돈 안되는 행동을 하게 된다”는 점을 다시한번 강조했다.

오 강사는 그러나 모든 결정은 손님이 내리도록 해야 한다는 사실을 마지막으로 강조했다. “무엇을 하든 상대방(손님)의 결정권을 인정(지지)하라. 그렇지 않으면 반드시 나중에 책임을 지게 된다. 책임을 회피하라는게 아니라 최종 의사 결정은 손님에게 주어야 문제가 발생하지 않는다”고 강조했다.


<오형수 강사는 누구>

경희대, 한양대, 세종대, 청주대, 경일대, 오산대,한양여대, 한국관광대외에도 동양종합금융, 범한,세중,SK투어서비스,클럽메드, 충남관광협회 초청 강연. 북경, 상해,일본, 방콕, 푸켓,호주, 뉴질랜드, 프라하, 파리등 한국방문객이 즐겨 찾는 해외 여행지 현지 직원교육 강의.

<정리 김민정기자>

<사진설명: 하와이 관광청이 올해 처음으로 실시한 제1회 여행 서비스 교육이 6일부터 8일까지 와이키키 리조트 호텔에서 열리고 있다.>