제품 혹은 서비스의 질 개선이 계속해 이뤄진다면 고객들은 만족을 표명할 것이며 사업체는 착실한 성장을 구가할 것이다.

제품·서비스 질 높이려면 어떻게 해야 하나

모든 사업체 업주들은 자신들의 업체가 취급하고 있는 제품이나 고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 헌신하고 있다고 믿고 있다. 이것이 정말로 사실이라면 고객들은 어떤 사업체가 판매하고 있는 제품에 실망하거나 서비스에 불만을 나타내지 않을 것이다. 제품 혹은 서비스의 질적인 측면에서 끊임없는 개선이 이뤄진다면 고객들은 만족을 표명할 것이며 그 사업체는 착실한 성장을 구가할 것이다. 그렇다면 어떻게 제품 혹은 서비스의 질을 향상시킬 것인가? 경제 전문지 Inc가 이에 대한 해답을 제시했다.


품질관리 동아리 만들어 책임·권한 주면 효과
직원들과 솔직한 대화로 문제점 찾아내 시정
신입은 기존의 직원들이 훈련시켜 ‘기준’맞춰야


◆헌신하라.

품질향상 운동의 아버지 에드워즈 데밍은 14개의 항목으로 구성된 관리의 품질 철학을 주창했으며 그의 품질 철학의 으뜸은 지속적인 개선을 위해 목표의 일관성을 유지하라는 것이다.

데밍은 “사업체의 제품 혹은 서비스에 대한 헌신은 위로부터 온다. 그리고 이 같은 헌신은 계속해서 강화되어야 한다”고 강조했다. 사업체가 품질을 협상할 수 없는 단 하나의 목표로 삼지 않는다면 종업원들은 타협의 필요성을 느끼게 될 것이며 결국 품질은 저하되기 마련이라는 것이 전문가들의 설명이다.

사업체 운영의 전문가 레베카 모간은 “목표의 일관성을 유지하는 것은 제품의 질은 상황에 따라 바뀔 수 없다는 것을 의미한다”고 말했다. “맨 마지막에 생산된 제품의 질은 처음에 생산된 제품의 질과 똑같아야 합니다. 이는 장기적인 사업체의 이득이 분기별 목표를 성취하기 위해 희생되어서는 안 된다는 것을 의미합니다.”

업주들은 헌신할 준비가 되어 있는가? 그렇다면 업주들은 종업원들에게 주어진 목표는 달성해야 하는데 생산 마감시간은 급하게 다가와 지름길을 선택하는 것에 유혹받을 때, 이 때 생겨나는 마음의 갈등을 어떻게 처리하고 있는지 물어보는 것이 필요하다.

◆실수를 추적하라.

업주가 제품 혹은 서비스 질 향상에 노력하고 있다면 먼저 품질이 무엇인지에 대해 정확한 정의를 갖고 있어야 한다.

제조업체에 있어 이는 통계적 품질관리, 제품 생산과정의 상세한 명기 등을 포함한다. 업주는 표준적인 제품의 질이 결정됐을 때 편차가 큰 제품이 너무 많이 생산된다면 생산과정을 바꿔야 한다.

서비스관련 업체들의 고객에 대한 서비스 질 추적은 더욱 어렵다. 베인사의 프레드 라이헬드는 이를 위해 ‘순 추천 고객지수’를 개발했다. 그는 고객을 통해 끊임없이 이익을 창출하라며 고객의 입소문을 중요시하고 있다.‘순 추천 고객지수’는 간단한 질문을 수치화한 것이다. 업주들은 자기 사업체를 다른 사람에게 추천하겠는지 여부를 고객들에게 질문해 추천 고객, 중립 고객, 비 추천 고객을 가려낸 후 추천 고객 수에서 비 추천 고객 수를 뺌으로서 ‘순 추천 고객지수’를 산출해 낼 수 있다.

◆훈련에 투자하라.

품질 관리 전문가들은 업주들에게 품질을 개선하고 문제점을 시정하기 위해 직급에 관계없이 모든 종업원들을 훈려시키라고 조언했다.

업주들은 새로 고용한 종업원들에게 일하기 시작한 첫 날부터 품질문제에 집중할 수 있는 훈련을 제공할 수 있다.

위스콘신주 존슨빌 소시지의 랠프 스테이어 최고 경영자는 “기존 종업원들은 새 종업원 훈련에 책임을 져야 한다”고 믿고 있다. 왜냐하면 기존 종업원들은 새 종업원들에게 영업이 어떻게 이뤄지고 있는지에 대해 가장 직접적인 견해를 전달할 수 있기 때문이다. 하지만 어떤 기업인은 직접 훈련을 맡고 있는데 이는 그가 새 종업원을 고용한 바로 직후가 아니면 그들에게 사업체 운영의 목적 등을 알려줄 기회가 없다고 판단하고 있기 때문이다.

업주들은 종업원들에게 과거에 품질을 관리하는데 있어 어떤 문제가 있었으며 이를 어떻게 시정했는지 그리고 사업체는 어느 수준의 품질관리를 추구하고 있는지 알려주어야 한다. 또한 품질의 정의를 가끔씩 재검토하고 종업원들에게 어떻게 품질을 측정하고 있는지 보여줘야 한다.

◆품질관리 동아리를 조직하라.

종업원들로 구성된 품질관리 동아리를 조직하는 것이 품질에 문제가 생겼을 때 이를 시정할 수 있는 가장 효과적인 방법이라고 전문가들은 지적했다. 간단히 말해 품질관리 동아리는 제품의 질 및 종업원들의 생산성을 높이기 위해 제품 생산과정을 평가하고 개선된 방안을 제안하는 종업원 그룹이다. 동아리에는 사업체 영업에 활기를 불어 넣기 위해 책임과 권한이 주어진다. 동아리의 활동이 성공을 거두기 위해 종업원들의 자발적인 참여가 필요하며 모든 부서에서 참여할 수 있도록 문호가 개방되어야 한다고 전문가들은 강조했다.

업주들은 동아리가 결성되면 그들에게 생산성 제고 여부를 분석할 수 있도록 그들을 지원해야 하며 그 결과를 발표할 수 있는 장을 마련해 줘야 한다. 또한 업주는 동아리의 결론이 자신의 생각과 다르다고 해도 그들의 추천을 받아들여 실행하는 것이 중요하다.

업주는 고객들의 불평이나 하자가 있는 제품 생산이 줄었는지를 추적해 동아리의 추천이 바람직한 결과를 얻고 있는지 여부를 정기적으로 확인할 필요가 있다.

◆올바른 태도를 가져라.

품질 향상은 즐겁고 가치 있는 목표로 추구되어야 한다. 제조업체 혹은 유통업체를 운영하던지 고객들을 위해 서비스를 제공하는 업체를 운영하던지 진심으로 품질 제고를 바라는 업주들이 취해야 할 첫 번째 조치는 사업체의 결점을 숨기려는 유혹을 이겨내는 것이다. 그리고 종업원들과 이야기를 통해 결점의 원인을 찾아내고 이를 시정하려는 노력을 게을리 하지 않는 것이다.


보스가 혁신위한 아이디어 거부하는데?
자료 보이며 차분하게 설득하면 효과


새로 구성된 영업 관리팀은 지난 1년 동안 우리들에게 생산성 제고 및 매상 증진을 위한 새로운 아이디어를 낼 것을 주문해 왔습니다. 그래서 저와 동료들은 머리를 맞대고 논의한 끝에 좋은 결과를 얻어낼 수 있을 것으로 기대되는 아이디어를 관리팀에 제안하곤 했습니다.

그런데 관리팀의 보스가 문제입니다. 그는 언제나 이런 저런 이유를 대고 우리 제안이 성공을 거둘 수 없다며 받아들이지 않고 있습니다. 그의 부정적인 태도는 우리를 실망시킬 뿐만 아니라 회사에 해를 끼친다고 믿고 있습니다. 우리의 아이디어를 현실화할 수 있는 방법은 무엇입니까?

요즘 많은 사업체들이 성장을 위해 혁신을 추구하고 있습니다. 제너럴모터스를 고객으로 확보하고 있는 경영 컨설턴트 알렉산더 히암은 “새 아이디어, 성장을 위한 새로운 수단이 경제를 움직이게 하는 원동력”이라고 말했습니다.

변화를 거부하는 보스 때문에 좌절을 느끼는 직장인들이 적지 않은 것 같습니다. 히암은 “여러 리더십 세미나에서 많은 참석자들이 유사한 질문을 던지는 것을 목격했다”고 말했습니다.

그에 따르면 대다수 조직이 변화를 추구하는 과정에서 걸림돌이 되는 것은 일부 보스뿐만이 아니며 많은 사업체들 사이에 변화를 거부하는 분위기가 팽배해 있습니다.

이에 따라 새로운 아이디어에 거부반응을 보이는 보스가 이를 받아들이게 하기 위해 표현의 방법을 바꿀 필요가 있습니다. 히암은 “매우 보수적이며 조심성이 많은 사람들은 새로운 아이디어를 쉽게 수용하지 않는다. 위압감을 주거나 그를 방어적으로 만들지 않기 위해 아이디어를 전달하는 페이스를 조절할 필요가 있다”고 말했습니다.

그는 보스에게 새로운 아이디어를 쏟아 붓는 것보다 충분한 보충 자료와 함께 창조적인 방법을 동원, 아이디어를 제안하는 것이 바람직하다고 했습니다. 특히 운영비를 줄일 수 있는 아이디어를 제출한다면 환영받게 될 것입니다. 히암은 “모든 매니저들은 운영비 절감에 대해 끊임없는 압박을 받고 있기 때문에 운영비 절감 아이디어를 기꺼이 검토하게 될 것”이라고 설명했습니다.

혁신은 위험한 일입니다. 그렇기 때문에 보스의 견지에서 새로운 아이디어를 바라보는 것이 필요합니다. 보스들은 아마도 새 아이디어가 예상했던 결실을 거두지 못했을 때 발생할 수 있는 결과를 걱정할 것입니다. 이에 대해 히암은 “새 아이디어에 대한 결실을 너무 확신하지 마라. 보스의 승인을 얻어 차근차근 이를 시행하는 것이 중요하다”고 강조했습니다. 그래도 보스가 전혀 아이디어를 받아들일 기미가 보이지 않는다면 다른 시니어 매니저를 만나 아이디어에 대해 논의하는 것도 하나의 방법이 될 것입니다.


<황동휘 기자>