전문가들이 조언하는 단골 만드는 법

이름 혹은 취향을 기억해 고객들을 미소 짓게 하는 등 업소들의 세심한 배려가 고객들에게 커다란 감동을 안겨준다. 고객들이 업소에서 받은 서비스 혹은 구입한 제품보다 마음에 새겨두는 것은 세심한 배려다. 세심한 배려를 받은 고객들은 업소의 단골고객이 되게 마련이며 많은 것을 받았다고 생각하기 때문에 지불한 돈을 전혀 아까워하지 않는 것이 일반적. 또한 친구나 친척 등 아는 사람들에게 그 업소를 추천하는 등 홍보대사가 된다. 소매업계 전문가들은 “소매업체 오너가 고객들의 이름을 기억하고 그들을 밝은 미소로 대하는 것은 너무나 쉽고 돈도 들지 않는 일”이라며 “그런데 고객들은 자신들이 특별한 대우를 받았다는 인상을 갖는다”고 말했다. 하지만 소매업체들은 세심한 배려를 실천하는 일이 너무 쉽기 때문에 하찮은 일로 간과하기 십상이다. 전문가들은 고객들을 향한 작은 배려가 모여 힘을 발휘하면 영업에 매우 큰 영향을 미치게 될 것이라며 다음과 같은 방법을 실천하면 고객들의 충성도를 높일 수 있을 것이라고 했다.


이름·취향 등 외워 ‘특별 대우’로 감동 주면
업소 충성도 높아지고 ‘홍보대사’ 역할 ‘톡톡’


◆주의

뉴욕에서 레스토랑을 운영하고 있는 대니 마이어는 세심함의 달인이다. 그의 식당에서 일하고 있는 종업원들은 고객들에게 세심한 배려를 제공하는 방법을 훈련받고 있다.

일례로 한 고객이 친구의 생일파티를 위한 자리를 예약하고 싶다며 마이어의 레스토랑에 전화를 걸었다. 매니저는 이를 기억하고 생일파티를 갖는 날에 이들의 테이블로 찾아가 생일을 맞은 고객에게 축하의 메시지를 전하는 일을 빼먹지 않고 있다. 또한 종업원들은 고객들이 마음에 들지 않는 서비스에 대한 대화를 우연히 듣게 됐을 때 매니저에게 보고하고 즉시 그들의 테이블에 찾아가 개선할 것을 약속하고 있다.

전문가들은 “업소들의 이 같은 주의 깊은 배려는 고객들에게 어떤 것과도 견줄 수 없는 기쁨을 안겨준다”고 말했다.


◆인지

전문가들은 오너들에게 고객들의 이름을 알아두고 다음에 찾아오면 그의 이름을 부르며 반갑게 맞이할 것을 주문하고 있다. 이는 업소를 찾은 고객들에게 제공할 수 있는 귀중한 배려의 하나라는 것이 전문가들의 설명이다.

예약을 위주로 업무를 진행하고 있는 사업체는 리셉셔니스트에게 예약 순서대로 고객이 누구인지를 미리 파악해 둘 것을 지시하는 것이 바람직하다. 이럴 경우 리셉셔니스트는 고객이 문을 열고 들어오면 그 고객에게 “좋은 아침입니다. 김 선생님 이십니까?”라고 인사를 하게 될 것이다. 성형수술을 받기 위해 한 병원을 자주 찾게 된 한 여성은 “병원 사람들이 내가 누구인지 알아주니 병원을 찾는 일이 즐겁기만 하다”고 말했다.

전문가들은 “고객들은 리셉셔니스트가 이름을 부르며 따뜻하게 맞아주면 특별한 배려를 받았다는 느낌을 갖게 될 것”이라고 설명했다.


◆개인화

우리들은 고객들에게 어떤 커피를 주문할지 묻지 않는 커피샵 종업원들의 이야기를 알고 있다. 고객이 들어오면 그가 무슨 음식을 시킬지 미리 알고 셰프가 요리를 시작하는 레스토랑의 이야기를 들은 적이 있다.

한 성공한 세일즈맨은 선물을 핑크색 종이로 포장해 단골고객에게 보냈는데 그 이유는 고객이 좋아하는 색상이 바로 핑크색이었기 때문이다. 어떤 꽃집은 고객이 주문한 꽃을 아름답게 꾸미는데 있어 어떤 꽃은 넣지 않고 있는데 이는 그 꽃의 냄새를 맡으면 고객이 재채기를 하기 때문이다. 전문가들은 “이 같은 일을 경험한 고객들은 해당 업체에 무한한 충성심을 갖게 될 것”이라고 말했다.


◆고려

오너 혹은 종업원들은 업소를 떠나는 고객들을 문까지 배웅하며 그들을 위해 문을 열어 주고 있는가? 오너 혹은 종업원들은 나이든 여성 등 고객들이 구입한 제품을 그들의 차에 실어주고 있는가? 업체 내 대기실이 있다면 그곳에 나이가 지극한 일부 고객들을 위해 앉고 일어서기가 쉬운 커다란 팔걸이가 있는 의자를 비치했는가?

고객들이 어떤 제품을 샀을 때 그 제품을 편리하게 이용할 수 있는 관련 제품이 필요한지 물어본 적이 있는가? 일례로 열쇠를 만드는 업체를 운영하고 있는 오너들은 열쇠를 주문한 고객에게 그 열쇠가 어디에 사용하는지를 구별해 줄 수 있는 무엇인가를 구비, 무료로 제공한다면 고객의 감동을 살 수 있다.


◆감사

고객들에게 감사함을 표현하기 위해 어떤 일을 하고 있는가? 다른 업소도 많은데 불구하고 찾아 준 고객에게 ‘당신은 우리 업소에 있어 매우 가치 있는 사람’이라고 표현했는가?

전문가들은 다른 경쟁업체들은 고객유치를 위해 고객들에게 감사함을 표현하는 일을 게을리 하지 않고 있다는 사실을 기억하라고 오너들에게 조언했다.

오너들은 세일 행사를 마련할 때 단골고객은 일반 고객보다 하루 앞서 초청하거나 더 많은 할인 혜택을 제공할 수 있다. 단골고객들이 자주 구입하는 제품을 때로 무료로 제공할 수 있다. 이 때 중요한 것은 그들로 하여금 ‘당신은 귀중한 고객이기 때문에 감사함을 표시하고 있다’는 사실을 알게 하는 것. 전문가들은 감사함을 표현한 글귀를 담은 편지를 손으로 직접 써 고객들에게 보내면 효과가 클 것이라고 말했다.

전문가들은 오너들에게 고객들을 향한 얼굴과 마음에 미소를 담을 것을 주문했다. 고객을 웃게 만들고 그들이 찾아준 것에 감사함을 표현하고 그들과 즐거움을 공유하는 것이 필요하다고 했다.


<황동휘 기자>


고객들에게 보여준 작은 배려는 그들에게 감동을 안겨주며 그들을 단골고객으로 만다는 지름길이다.